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Spannende Gelegenheit als Operations- & Performance-Spezialist im operativen Steuerungsumfeld eines grossen 24/7-Contact-Center-Betriebs. Die Rolle unterstützt die Telemedical Platform Manager in der operativen Steuerung und dient als analytische Schnittstelle zwischen verschiedenen Bereichen.
Aufgaben
- Überwachen, konsolidieren und analysieren Sie zentrale operative KPIs wie Service Level, Produktivität, Qualität, Verfügbarkeit, Shrinkage, Absenzen und Kapazitätsauslastung.
- Erkennen Sie Trends, Performance-Lücken und operative Risiken und leiten Sie daraus klare Empfehlungen und Massnahmen ab.
- Erstellen Sie regelmässige Berichte, Ad-hoc-Analysen und prägnante Management-Präsentationen für die operative Steuerung.
- Unterstützen Sie die Platform Manager im täglichen, wöchentlichen und monatlichen Betrieb mit faktenbasierter Entscheidungsunterstützung.
- Verfolgen Sie vereinbarte Massnahmen, Entscheidungen und operative Prioritäten strukturiert nach und sichern Sie ein konsequentes Follow-up.
- Koordinieren Sie operative Themen zwischen Team Leaders, den Platform Managern und relevanten Supportfunktionen.
- Unterstützen Sie Ursachenanalysen wiederkehrender operativer Probleme und begleiten Sie die Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen.
- Arbeiten Sie eng mit Workforce Management, Forecasting, Planning und Intraday-Teams zusammen und verbinden Sie Kapazitätsannahmen mit der operativen Performance.
- Mitaufbauen Sie einfache und nachhaltige Performance-Routinen, Dashboards und Governance-Strukturen für die Plattform.
- Bereiten Sie relevante operative Meetings vor und stellen Sie sicher, dass Entscheidungen und Massnahmen dokumentiert und nachverfolgt werden.
Anforderungen
- Sie bringen fundierte Erfahrung in Contact-Center-Operations und im operativen Performance Management mit.
- Sehr gute Kenntnisse in Excel und Microsoft Office sind erforderlich.
- Analytische Fähigkeiten und der sichere Umgang mit operativen Daten gehören zu den Kernanforderungen.
- Sie können KPIs wie Service Level, Produktivität, Qualität, Verfügbarkeit, Shrinkage, Absenzen und Kapazitätsauslastung sicher verstehen und auswerten.
- Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Workforce Management, Forecasting, Planning und Intraday-Teams wird erwartet.
- Kenntnisse in Ursachenanalyse, Prozessverbesserung und der Erstellung von Dashboards und Management-Präsentationen sind wichtig.
- Strukturierte, pragmatische und praxisorientierte Arbeitsweise sowie starkes Durchhaltevermögen und Organisationstalent werden gefordert.
- Bereichsübergreifendes Arbeiten mit Operations, WFM, Quality, Training, Data und Technology ist relevant.
- Fliessende Deutschkenntnisse werden vorausgesetzt.
- Gute Kenntnisse in Englisch oder Französisch sind von Vorteil.
- Gute Kommunikationsfähigkeiten in einem mehrsprachigen Umfeld sind erforderlich.
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